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スターバックスのプリペイドカードを買って、My Starbucksに登録をすると、マイページが持てるようになる。そして嬉しいのは、たまにクーポンが送られてくること。

eクーポンなので、お店でスマホでマイページをだし、クーポンのバーコードを見せるだけ。時々でいろいろ。1杯無料(ただし1000円まで)になるチケットは嬉しい。いつもは飲まないものも試せる。

一度、誕生日に手紙でグリーティングカードと紙のクーポンが贈られてきたこともあって感激した。こういうサービスって事前期待を超えるサービスっていうものだと思います。そして愛着度が増す。

CRM(Customer Relationship Management )は文字通りの顧客管理では無く、顧客のロイヤリティーを高め、優良顧客になってもらうこと。ブランドのファンになってもらうこと。そして、そのためには事前期待を超えるサービスが鍵だ。

⚫︎本当の顧客満足度を上げるアイデアは「事前期待」がヒントになる
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