image

顧客の時代と言われ、顧客との会話だとか、エンゲージメントだとか言われる。ソーシャルメディアを長期的視点で活用しファンをつくろうと言われる。言うのは簡単だけど、成果につながるのだろうか?

企業のFacebook活用は、既に一般化した。しかしその目的はなんだろうかと疑問に思うアカウントも少なくない。

知人友人の投稿が流れるニュースフィードに混じる企業アカウントの記事は違和感がある。いかに違和感がないように役に立つ記事を作っていくか。

メーカーに効果を期待できるソーシャルメディアの活用は、次の3つだと思う。

一つは市場調査。ソーシャルメディアは傾聴によってその役割の一端を担うことができる。ソーシャルメディアを常時チェックして製品サービスの評価を調べたり、顧客の課題を観察することは業務のヒントになる。

二つ目はユーザーサポート。メーカーが直接的にユーザーと接触する場がコールセンターである。コールセンターでソーシャルメディアを活用する。アクティブサポートと言って、Twitterなどで見つけたユーザーにメーカー側からコンタクトするやり方も、一時話題になった。

三つ目は何か?それはブランドのファンコミュニティ。これにはしっかりした戦略、計画が必要だ。ここでは露骨な宣伝・販促は逆効果である。短期的な成果をソーシャルメディアに求めるのは難しい。長期的に計画的に地道に運営していけば資産になる。

ユーザーにとって役に立つ、話題になるような記事を書いていく。コールセンターと連携して、質問やコメントにはていねいに対応し、双方向コミュニケーションをする。

そうしたソーシャルメディア活用を実現するためには専任チームとマネジメントの理解が必要だ。専任チームは分析ツールを活用して日々結果を確認しながらを計画的に運営しなければならない。レポートを作り社内で成果を共有してアピールしていく。そして定期的にマネジメントに報告をして価値を理解してもらうことが大切だ。逆に言えば理解を得られるような運営をしていかねばならない。

他社の記事から学び、常にアンテナを高くして、ユーザーに役立つ情報を収集していく日々の努力が肝心だ。