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ここに来てCRMがまた注目されています。CRMとはCustomer Relationship Management、訳すと顧客管理ですね。管理というのがどうかということで、Customer Relationship Marketing
という人もいます。

なぜCRMなのかというと、
1)従来の広告が効きにくくなってきた。
2)ソーシャルメディアが普及した。
3)スマートフォンが普及した。
4)データ収集や計測・分析の環境が整ってきた。
からです。

CRMの考え方は、優良顧客を育成して、その顧客が企業に提供する生涯の投資、ライフタイムバリューを拡大することです。その方が常に新規顧客を対象にするよりも効果的だからです。

その手法には様々なものがありますね。「ファン・マーケティング」「アンバサダー・マーケティング」「アドボカシー・マーケティング」など。しかし本質的には差は少ないと思います。

優れた製品・サービスを作り、顧客に期待以上の価値を提供して、感情的な関わりを作り、熱心なブランドの支持者(ファン)、さらには伝道者(エバンジェリスト)になってもらうことです。

課題はそうした支持者や伝道者を育成するコストが売上貢献していることをなんらかの形で実証することです。