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スターバックスコーヒージャパンの店舗は2014年末に1096店。ほとんどが直営店。スターバックスのビジョンを徹底するために直営店にしているそうだ。社員数は2000人強。スターバックスでは社員とは呼ばずパートナーと呼ぶ。

店舗ごとの個性を重視している。マニュアルはなく、カスタマージャーニーマップに基づいて店舗ごとにルールを決めているらしい。

アメリカのスターバックスでは、無愛想でぞんざいな店員に不愉快になった経験があるが、日本のスターバックスはどのお店も笑顔で応対し、ちょっとしたことで話しかけ、とてもフレンドリーで好印象だ。

社員をパートナーと呼ぶのは、社員を大事にしている事を示すためだ。顧客満足を得るには、社員が満足していなければならない。社員に不満があってブスッとしていれば、笑顔の対応はできるわけがない。

スターバックスのコーヒーは高い。セブンイレブンならば100円。それでも立ち寄ってしまうのは店舗の雰囲気もさるものながら、この店員の接客力によるところがある。

今日立ち寄った、西五反田のスターバックスの店員はとてもフレンドリーだった。

●カスタマージャーニーマップ
http://www.coprosystem.co.jp/marketingblog/2012/01/26.html