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CRMを考えようということになって、他社事例を調べたり、さまざまなCRMツールのデモをみたり、コンサルタントにアドバイスをもらったり、ワークショップを実施したりした。

解ったことは、顧客に対しどう向き合うかということを、明確に決めて試行錯誤を繰り返すこと。一人ひとりの顧客に最適なタイミングで、最適な情報を提供する編集力を身に付けること。

とあるコミュニティサイトは我々の対象となる顧客が多かったので、そこの顧客に向けてメールマガジンに記事を出稿していた。広告代理店はメールマガジンだけでなく、サイトにページを作る提案をしてきた。

ページは、コミュニティサイトの運営側が作ることになっていた。さっそく導入した。ところが、ページのコンテンツ作成に想定外に手間暇がかかった。費用がかかった割には期待するようなページにはならず、アクセス数も期待以下だった。

コンテンツは、自分たちで作るべきだと痛感した。

Facebookが流行り始めたころ、軽い気持ちで自社Facebookページを始めた。始めてみると、担当者の頑張りでさまざまなことが解った。顧客に響く記事を作るには思い込みではなく、見せ方、タイミング、内容について、トライアルを重ねてノウハウを取得していくしかない。

顧客と向き合うには、試行錯誤が必要だ。

自社のウェブサイト、メールマガジン、会員誌、ウェブ広告がバラバラに作られていたので、取りまとめてひとつのチームで企画・編集するようにした。バラバラではなく、連携、連動して相乗効果を発揮するようにした。

次はこのチームにCRMを考えてもらう。CRMのツールや手法はさまざまあるが、結局は、顧客とどう向き合い、顧客にどう情報を提供していくかを考え、試すことを繰り返していくしかない。それによって顧客が愛着心を持って、製品・サービスを愛用してくれる。そのためには顧客や明確に定義して、その顧客の立場で情報戦略を考える編集部が社内に必要だ。

将来はスマートフォンが顧客と繋がるメディアとなる。スマートフォンは個人のツールなので、メディアはますます個人に最適化することを求められる。だからこそ、一人ひとりの顧客に最適な情報を最適なタイミングで提供する編集力を試行錯誤で身に付けることが重要なCRM戦略になる。