ネットイヤーのカスタマージャーニー分析のニュースリリースを見つけた。
カスタマージャーニーマップのワークショップは私の十八番である。
カスタマージャーニーマップは目的に応じて
1)顧客志向を社内に導入し部門間の壁をなくすツール
2)顧客志向でマーケティング施策を実行するためのガイドマップ
の2つの使い方がある。
一般的に行われているカスタマージャーニーマップのワークショップは「顧客志向を社内に導入し部門間の壁をなくすツール」として作ることが多い。
参加メンバーが持っているマーケティングの暗黙知が、顧客の動線を軸にして書き出すことで明確になり整理される。顧客の状況をデータ分析などでしっかりと把握していなくても良い。参加メンバーの経験や知見から顧客の行動や心理を考えてみる。
カスタマージャーニーマップの顧客の動線は認知から来店、購買、購買後の利用やソーシャルなどでの評判まで考えるので、そこに関わる企業側の部門も多くなる。そこで、カスタマージャーニーマップの作成は関係する部門のメンバーが入って共同で行うのが望ましい。それによりサイロになっている部門間の情報交換が行える。気づいていなかった問題や課題の発見が行える場合がある。
カスタマージャーニーマップの作成を通して、会社の中で同じベクトルで考察ができるようになることが重要だ。
2つ目の「顧客志向でマーケティング施策を実行するためのガイドマップ」は、なかなか難しいのだけれど、ネットイヤーが言うようにカスタマージャーニーを絵に描いた餅にしないで施策実行のガイドとして使うためには、こちらが重要だろう。
マーケティング施策の実行プランを作成するために利用するので、顧客の状況をしっかりと把握していることが望まれ、あらかじめデータ分析、アンケート調査、エスノグラフィー調査などを行ない、その結果を利用する。マーケティング施策のための具体的な顧客行動のストーリーを作成する。顧客の購買後の施策も含め、関係する部門のメンバーが参加して、一貫性のある顧客コミュニケーションができるようにカスタマージャーニーマップを使って施策を練る。
まず、1)のカスタマージャーニーマップを作成して、ベクトル合わせをした後に、そこで獲得できる仮説からデータ分析、アンケート調査等を実施して、課題とその対策を考察したのちに、2)のカスタマージャーニーマップを施策の効果検証と実行のガイドマップとして作成することで、カスタマージャーニーマップを有効活用できる。
●カスタマージャーニーマップを画餅で終わらせない 「PDCAのためのカスタマージャーニー分析」を開発
https://www.netyear.net/news/press/20181024n.html
2018/10/31
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