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先日カスタマージャーニーのワークショップを実施したクライアントとのミーティング。


実はカスタマージャーニーから素晴らしい発見やアイデアは生まれなかった。わかっている事が明確になっただけだ。しかしクライアントからは評価された。ワークショップ自体あまり社内ではやっていないので、新鮮だったこと。既知のこととはいえ、整理され、文章化されて、共有できたことは貴重だったと言われた。


良かった。カスタマージャーニーマップ作成のワークショップは難しい。わかりやすいフレームワークなのだが、過剰な期待は禁物だ。


ビッグデータがバズワードになった時も、ビッグデータを分析をすれば、新しい発見があるのではと期待して、分析したが、残念ながら、既知の事実が数値で裏付けされただけで新たな発見はなかった。とはいえ暗黙知が数値で明示化されたのは貴重だった。


カスタマージャーニーも顧客視点でマーケティング施策を考えるフレームとして、顧客視点で考える訓練になれば、それが一番の成果だと思う。だから良くあるような見映えの良いマップを作る事を目標にするのではなく、ジャーニーマップを作る過程での会話や議論を重視すべきだ。


2019/3/14