#マーケティング
なぜカスタマージャーニーが注目されるのか。
それは、スマートフォンが普及して顧客がいつでもどこでも、ネットにアクセスできるようになったことと、ソーシャルメディアが台頭して、顧客の商品認知や購買行動の経路が多極化したから。
そのため時系列で顧客行動と心理を把握する必要性が生じた。
また多数の顧客接点における顧客体験の一貫性が顧客満足に影響するようになった。
だから、カスタマージャーニーで時系列で顧客行動を把握し、一貫した顧客体験が得られるようにジャーニーマップを共有し、連携した施策をつくることが必要なのだ。
カスタマージャーニーマップを作っておくメリットは、
- 社内で共通認識が持てる
- 企業目線ではなく、顧客目線で施策が打てる
- 施策の企画、運用の羅針盤になる
である。
カスタマージャーニーを作成する際には、次の点を意識するのが良い。
- 企業担当者の都合の良い妄想にならないようにする
調査やデータに基づいて、情報をマッピングし、事実でない部分は、仮説検証をする。
- マーケティング担当だけでなく、営業、サポート、開発など、組織横断的にチームを組んで作成する
組織内の複数メンバーを巻き込むと、立場の違いによる視点の違いがわかる。提供する顧客体験の一貫性のない部分が見えてくる。
- 顧客の行動に対する共通認識が持てるように議論する
顧客視点で俯瞰して考える。
- 最初から細かく作りすぎない
最初から完璧なものは目指さず、まずは一度、作ってみる。その過程で顧客に関して自分たちが理解できていない部分が明確になる。わかっている範囲でシンプルに作成し、施策の実行を通して、ブラッシュアップ、バージョンアップする。
2021/11/15
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